3.7 设置奖惩规则,奖励与惩罚缺一不可

  奖励与惩罚是管理与运营社群过程中必不可少的手段。设置合理的奖励与惩罚机制有利于提升社群的活跃度,维护社群的良好秩序,为社群成员创造健康的交流学习环境。

  1.设定奖励机制

  社群的文化就是「三人行,必有我师」,很多时候大家遇到问题可以相互解决,而不仅依赖于「大咖」。那么,当某个人抛出问题的时候,别人为什么要帮他解决这个问题?别人为什么要主动分享有用的内容?仅仅依靠奉献精神、虚荣心是不能让成员自愿分享与主动帮助的心态持久的,所以就需要设立一套奖励机制。

  奖励机制有多种,概括起来可以分为物质奖励与精神奖励两大类。

  (1)物质奖励

  物质奖励,如群成员自发打赏、赠送产品、产品试用奖励,甚至现金奖励。红包打赏同样是非常有效的物质奖励机制,只要群成员为社群的产品、服务或者是社群管理模式提出了有效的建议,管理员就可以给他一定的红包奖励。数额无须太多,但一定要在群里当众表示。

  (2)精神奖励

  精神奖励包括置顶说明、颁发荣誉奖章,或在产品界面中致谢,甚至可以是「实地奖励」,如小米社区的「米粉之星」评选活动。「米粉之星」是小米社区对年度优秀「米粉」(从小米社区特殊组以及普通用户组的优秀「米粉」中遴选出的杰出代表)给予的最高荣誉称号,如图 3-18 所示。成功当选「米粉之星」,不仅可以获得小米社区荣誉勋章,还可以获得小米社区&小米公司联合颁发的奖杯,以及「三包」参加家宴的资格,后续不定期的神秘福利。

  图 3-18 小米社区「米粉之星」评选

  无论采取哪种奖励机制,都应该以「为社群贡献力量」为基本原则。也许一个成员做出的贡献并不瞩目,提出的并不是什么「高、大、上」的建议,但只要是对社群的发展有益,受到所有群成员的一致认同,那么他就应该获得鼓励与奖励。

  某些群成员做出的突出贡献多是「机动事件」,可遇不可求,并且涉及的人数较少。为了形成更加广泛的奖励机制,让所有群成员都有一种「荣誉感」,可以建立签到奖励机制。例如,连续签到 15 天可获得 5 元优惠券,连续签到 30 天可获得线下活动参与资格,连续签到半年可获得会员升级资格等。群成员一旦养成了每天签到的习惯,不仅为社群带来了全新的奖励机制,更是加深了社群在群成员心中的存在感。

  2.设定惩罚机制

  为了维护社群的良好秩序,保证社群健康有序地发展,惩罚机制必不可少。通常来说,社群惩罚机制主要包括以下几种模式。

  (1)小窗提醒

  对于影响较小的错误,如群成员由于计算机、手机等硬件的原因导致同一条信息反复发布的情况,管理员只需要向该成员发出小窗提示即可。如果有必要,可以协助群成员解决问题。

  (2)私下单独警告

  如果社群成员的违规行为较为严重,给其他成员或社群运营造成了不良影响,如发表不当言论、无理取闹等,此时管理员应该主动与其沟通,要求对方停止无理取闹,并向其强调:「不得发表不当言论!有不满可通过合理的、符合规定的方法投诉,而不是在社群内不断发牢骚。」

  (3)短暂禁言警告

  随着社群成员不断增多,群成员之间难免会发生一些摩擦,可能会在群里争吵不休。如果双方的争吵没有上升到人身攻击,管理员可以向双方发出短暂禁言的警告,待两人心平气和之后再解封。

  (4)公开惩罚

  对于经多次劝说无效,甚至开始谩骂、进行人身攻击的社群成员,一旦发现应该对其进行公开惩罚,如在社群公示其名字。此外,要在社群中详细说明其所作所为,最好配有截图、语音等证据,使其心服口服,也让社群其他成员引以为戒。

  (5)直接踢群

  对于严重违规的社群成员,如随意散发本社群明确规定不可外传的文件资料,在其他地方散布本社群的虚假负面信息,或是对其他社群成员进行人身威胁、金融诈骗等,可以直接对其采取踢出社群的最严厉惩罚,并禁止其再次申请。同样,要在社群中对踢群信息进行公示,并明确说明该人员违反了哪些社群规定,对其他社群成员进行警示。

  惩罚手段是保障社群健康运转的基础,无论何人都不能拥有特权,即便是社群的管理者,这是社群惩罚机制的底线。


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